21 maart 2011

Acht adviezen voor beter en efficiënter gebouwonderhoud


Aan gebouwonderhoud, of dat nu het bouwkundige of technische deel betreft, kleven in de praktijk de nodige inefficiency’s. Marktonderzoek leert dat met niet al te veel inspanning het nodige valt te verbeteren. Tijd voor acht adviezen voor beter en efficiënter gebouwonderhoud.

De aanleiding voor het schrijven van dit artikel is een onderzoek naar de behoeften van eigenaren en beheerders van gebouwen ten aanzien van het periodieke onderhoud ervan. In het kader van dit marktonderzoek werden zowel gebruikers/eigenaren als beheerders van commercieel vastgoed geïnterviewd. Tevens zijn circa 150 onderhoudscontracten kwalitatief en kwantitatief geanalyseerd. De interviews en het onderzoek hebben geleid tot aantal adviezen die zowel aanbieders als afnemers van gebouwonderhoud kunnen gebruiken om tot beter en efficiënter onderhoud van gebouwen te komen.

Advies 1 Integreer bouwkundig en technisch onderhoud
Advies 2 Biedt energiediensten geïntegreerd aan
Advies 3 Laat de juiste mensen het werk uitvoeren
Advies 4 Maak het onderhoudsconcept efficiënter
Advies 5 Zorg voor betere kennis van regelgeving
Advies 6 Laat beheertaken uitvoeren door onderhoudsbedrijf
Advies 7 Zorg voor betere rapportages
Advies 8 Scheid periodiek onderhoud van overige werk


1. Integreer bouwkundig en installatietechnisch onderhoud
Met name in de commerciële vastgoedmarkt is er een grote roep om multidisciplinaire onderhoudsbedrijven. Met name de integratie van bouwkundig en installatietechnisch onderhoud is een wens van veel beheerders. Hierdoor kan hun beheerlast dalen en daarmee de efficiëntie stijgen. Bovendien kan de kwaliteit van het gebouw erdoor worden verbeterd zonder dat de kosten stijgen.
Integratie van bouwkundig en installatietechnisch onderhoud wil overigens niet zeggen dat die onderhoudsbedrijven met een kwast en verf in de weer moeten. Het gaat met name om de periodieke inspecties en onderhoudsactiviteiten en het leveren van service bij gebreken. Het grotere bouwkundige onderhoud, zoals schilderen heeft een meer projectmatig karakter. Deze activiteiten hebben een kleine frequentie en kunnen eenvoudig, door eindklant of onderhoudsbedrijf, als project worden uitbesteed.

2. Bied energiediensten geïntegreerd aan
In veel gebouwen wordt 60 tot 70% van het totale energieverbruik veroorzaakt door de gebouw gebonden installaties. Toch worden energie gerelateerde diensten door onderhoudsbedrijven slechts sporadisch aangeboden. Slechts enkele grotere onderhoudsbedrijven bieden op serieus niveau energiediensten aan. In het gros van de gevallen staan die diensten echter ook nog in de kinderschoenen en zijn ondergebracht in een separate centrale business unit of afdeling. Om werkelijk een verschil te maken zullen deze diensten geïntegreerd moeten worden in de onderhoudsdienstverlening. Want wie kan er nou beter iets zeggen over het energieverbruik en de besparingsmogelijkheden dan degene die de installaties en het gebruik ervan goed kent. Veel beheerders willen energie gerelateerde vragen dan ook bij voorkeur bij hun onderhoudsbedrijf kwijt. Die geven in de meeste gevallen echter niet thuis of weten de gedane beloften niet waar te maken.

3. Zet de juiste mensen in voor het werk
Bij veel van de onderzochte contracten werd voor alle onderhoudsactiviteiten met hetzelfde uurtarief gewerkt: dat van een servicetechnicus. Deze mensen kennen doorgaans een commerciële prijs van tussen vijftig en zestig Euro. Deze technici worden vaak ook ingezet voor werk dat door veel goedkopere krachten kan worden uitgevoerd, zoals reinigingswerk van bijvoorbeeld luchtbehandelingsinstallaties. Gespecialiseerde bedrijven op dat gebied werken doorgaans voor tarieven van rond dertig Euro.
Wel moet opgemerkt worden dat het gedifferentieerd inzetten van personeel alleen efficiënter is bij middelgrote en grote gebouwen. Bij kleine gebouwen, met minder dan circa 5.000 vierkante meter vloeroppervlak wegen de besparingen niet op tegen de extra kosten zoals bijvoorbeeld reiskosten van een extra in te zetten partij. Gemiddeld kon bij de onderzochte contracten circa dertig procent bespaard worden op de contractsom bij grotere gebouwen door slimmere inzet van personeel.

Veel installatie cq. onderhoudsbedrijven, zeker de kleinere, gebruiken onderhoud als werkbuffer voor periodes van leegloop of zetten goedkope leerlingmonteurs in op onderhoud. In beide gevallen is de kwaliteit vaak onder de maat. Onderhoud vergt nu eenmaal andere kennis en vaardigheden dan installatiewerk. De routine in het onderhoudswerk ontbreekt bij deze mensen. Daardoor komt, ondanks de doorgaans lagere uurtarieven, ook het economische aspect voor de opdrachtnemer in het geding.

4. Maak het onderhoudsconcept efficiënter
In veel gevallen wordt onderhoud uitgevoerd op basis van een inspannigsverplichting. Er wordt een vast onderhoudsprogramma afgesproken waarin vaste werkzaamheden met vaste frequenties zijn opgenomen. In veel gevallen wordt daardoor echter meer werk uitgevoerd dan noodzakelijk met het oog op veiligheid en continuïteit.

Het beter aansluiten van het onderhoudsprogramma kan op diverse wijzen. Er kan gekozen worden voor een meer diagnostische wijze van onderhoud. Daarbij worden de installaties regelmatig geïnspecteerd. Op basis daarvan wordt bepaald welk onderhoud uitgevoerd moet worden. De ondergrens hierbij is de geldende norm- en regelgeving. Een manier om tot een beter aansluitend, efficiënter onderhoudsconcept te komen is het gebruik maken van een prestatie-overeenkomst. Hierbij wordt het onderhoudsbedrijf afgerekend op bepaalde prestatie-indicatoren.

Een Prestatiegericht onderhoud is echter maatwerk. Gebruikte prestatie-indicatoren moeten een verbonden zijn met de belangen van de klant. Daarvoor is het dus belangrijk dat opdrachtgever en –nemer goed in staat zijn samen de belangen van de klant te vertalen in praktisch hanteerbare prestatie-indicatoren. Hiervoor zal met name de opdrachtnemer over een behoorlijke bedrijfskundige kennis moeten beschikken.

Mogelijke prestatie-indicatoren zijn bijvoorbeeld de kosten in combinatie met een conditiescore conform NEN2767, het aantal (ver)storingen, de beschikbaarheidsscore van een installatie of de werkelijk gerealiseerde besparingen ten opzichte van een bepaald referentiepunt.
Het onderscheidende kenmerk van een goede prestatiegerichte overeenkomst is eenvoud. De meeste modellen die in het kader van dit onderzoek zijn bekeken, zijn veel te complex. De klant moet bij die voorbeelden vaak een adviseur inhuren om de prestatie vast te stellen. Dat dit geen hele efficiënte werkwijze is, zal duidelijk zijn.

Door de toenemende informatisering van gebouwen wordt het bovendien steeds eenvoudiger om informatie over prestaties van installaties en verstoringen beschikbaar te krijgen ten behoeve van metingen. Ook informatie met betrekking tot de staat/toestand van een installatie kan zeer zinvol zijn om het onderhoudsprogramma op te baseren. Hiervan wordt echter nog slechts sporadisch gebruik gemaakt.

5. Zorg voor een betere kennis van norm-, wet- en regelgeving
De laatste jaren verscherpen gemeenten en andere overheden het toezicht op naleving van regels in bedrijfsgebouwen in toenemende mate. Waar door de bekende grote incidenten eerst (brand)veiligheid de hoogste prioriteit had, worden nu in toenemende mate ook regels ten behoeve van milieubeheer nageleefd. Daarbij vallen veel onderhoudsbedrijven door de mand.

In veel van de onderzochte cases bleek bij het onderhoud niet aan de eisen uit norm- en regelgeving te zijn voldaan. Oorzaak is gebrek aan kennis bij de onderhoudsbedrijven. Enerzijds is er een zeer groot aantal regels en normen waaraan moet worden voldaan. Doordat de meeste onderhoudsbedrijven niet alleen onderhouden, maar ook installeren wordt deze problematiek alleen maar groter. Voor een individuele medewerker is dit vraagstuk dan ook vrijwel niet meer te overzien. Bij installatieonderhoudsbedrijven blijken de regelgeving en certificeringen ten aanzien van installatiewerk vaak goed geborgd. Ten aanzien van onderhoud is er vaak slechts heel beperkt kennis.

Ook bleken bij verschillende klanten van eenzelfde onderhoudsbedrijf de mate waarin ze op een bepaald vlak aan de regels voldeden, nogal sterk. De afhankelijkheid van de kennis van individuele medewerkers is schijnbaar van doorslaggevend belang. Dit is een teken dat de onderhoudsbedrijven als geheel te weinig aandacht aan dit aspect besteden.

6. Laat beheertaken uitvoeren door het onderhoudsbedrijf
Om werkelijk efficiënt om te gaan met de kosten is het belangrijk om vanuit de praktijk te kijken naar de beheertaken, zoals het opstellen van meerjarenplannen en -begrotingen. Bij het maken dan wel bijstellen van bijvoorbeeld een meerjarenbegroting is het van wezenlijk belang om de kennis vanuit het onderhoud te gebruiken. Een momentopname, bijvoorbeeld een conditiebepaling op basis van de NEN2767, is met name bij werktuigkundige installaties zeker niet feilloos. De reden daarvoor is dat om voor de hand liggende redenen met name visuele aspecten en de levensduur de conditiescore bepalen. Die zeggen niet altijd evenveel over de functionele kwaliteit van een object, zeker als geen gebruiks-, onderhouds- of storingshistorie bekend is.

Onderhoudsbedrijven kennen, als ze hun werk goed doen, veel meer aspecten van een object om een goede beoordeling te kunnen doen over bijvoorbeeld de noodzaak tot vervanging van een installatieonderdeel. Voorwaarde is wel dat ze in staat zijn om zonder eigenbelang een objectief advies kunnen geven.
Het lijkt dan ook voor de hand liggend om een deel van de beheertaken bij de onderhoudsbedrijven neer te leggen of hen daar tenminste bij te betrekken.

7. Zorg voor betere en flexibeler rapportagemogelijkheden
In technisch opzicht scoren de meeste onderhoudsbedrijven wel een voldoende. Waar de meeste bedrijven volgens hun klanten echter een dikke onvoldoende scoren is op het gebied van het rapporteren en communiceren. Veel onderhoudsbedrijven rapporteren helemaal niet naar hun klanten, maar zetten in het beste geval een krabbel in een logboek in de technische ruimte. Of maken de opmerking dat zaken vervangen moeten worden en komen met een offerte.

Uit de afgenomen interviews blijkt dat waar opdrachtgevers op zitten te wachten een eenvoudige en heldere rapportage van de staat van installaties en het uitgevoerde onderhoud is. Wanneer zaken moeten worden vervangen of aangepast willen ze een goed onderbouwd verhaal over de noodzaak van de werkzaamheden, eventuele alternatieven, de termijn waarop werkzaamheden moeten worden verricht en verwachte kosten.

Bedrijven die na de realisatie van een gebouw ook het onderhoud gaan uitvoeren zitten daarnaast vaak nog met een ander dilemma. Fouten of optimalisatiemogelijkheden in de installatie kunnen/mogen ze vaak niet rapporteren omdat ze daarmee hun collega's of het hele bedrijf in diskrediet zouden kunnen brengen. Ook zouden ze daarmee garantieclaims kunnen triggeren.

Veel onderhoudsbedrijven blijken grote moeite te hebben met het leveren van rapportages, zeker als de opdrachtgever daar specifieke (inrichtings)eisen aan stelt. In veel gevallen (b)lijkt dat te komen door de starheid van de gebruikte administratieve software.

8. Scheid periodiek onderhoud van overige werkzaamheden
Eigenlijk pleiten alle hiervoor beschreven onderwerpen voor een scheiding tussen onderhoud en andere werkzaamheden zoals bijvoorbeeld het uitvoeren van grote vervangingen of aanpassingen. Bij vrijwel alle genoemde tips vanuit opdrachtgevers is het van belang dat het onderhoudsbedrijf volledig objectief advies kan geven aan een opdrachtgever. Door de constructie zoals deze nu in de meeste gevallen is, een onderhoudsbedrijf dat ook een bouw- of installatieafdeling heeft, hebben de aanbieders volgens hun opdrachtgevers om te beginnen de schijn al tegen. De meeste geïnterviewde grote opdrachtgevers gaven aan daadwerkelijk geen vertrouwen te hebben in de marktpartijen en om die reden zelf meer kennis in huis halen dan ze eigenlijk zelf willen of in mindere of meerdere mate gebruik maken van adviesbureaus om zich te laten adviseren.

Het wantrouwen van de opdrachtgevers bleek helaas gerechtvaardigd. Er zijn in het kader van dit artikel 20 cases geanalyseerd waar door opdrachtgevers in eerste instantie geen vergelijkende offertes werden aangevraagd. Het ging daarbij om werken van tussen vijf- en vijftigduizend Euro. Uit die cases bleek dat door klanten gemiddeld 40% teveel werd betaald.

Veel, zeker grote, bedrijven hebben een beleid om voor alle inkoop boven een bepaald bedrag meerdere offertes aan te vragen. In de praktijk gebeurt dat echter weinig. Tijds- en werkdruk, te veel vertrouwen in de huisinstallateur en gemak maken dat veel gebouwbeheerders zelden vergelijkende offertes aanvragen voor werken die naast het periodieke onderhoud worden uitgevoerd, zoals grote vervangingen of wijzigingen in het gebouw.

Onderhoudsbedrijven moeten het verlengstuk van een opdrachtgever zijn. De efficiënte vervanger van de vrijwel verdwenen eigen technische dienst. Wanneer er een belang is bij andere werkzaamheden kunnen onderhoudsbedrijven deze rol onmogelijk optimaal vervullen.

De auteur
Martijn Franke heeft bij een aantal grote en middelgrote onderhoudsbedrijven gewerkt alsmede bij facilitaire adviesbureaus. Hij is tevens oprichter van onderhoudsbedrijf Aqus in Apeldoorn.

Geen opmerkingen:

Een reactie posten